Google reviews verzamelen: wat mag wel en wat mag niet

Je wilt meer reviews op je Google Bedrijfsprofiel, maar je hebt weleens gehoord dat je niet zomaar iedereen mag vragen. Klopt dat, en waar ligt de grens precies tussen een klant vriendelijk om een review vragen en reviews sturen? In deze post leggen we uit wat wel en niet mag, en hoe je dit op een veilige manier inricht.

Reviews vragen aan klanten mag, dat is geen probleem. Waar het misgaat, is bij de manier waarop dit gebeurt. Veel ondernemers vragen bijvoorbeeld alleen om een review als ze weten dat een klant tevreden was, en laten ontevreden klanten links liggen. Dat voelt logisch, maar het valt onder wat de wet 'reviewmanipulatie' noemt. Ook het aanbieden van een kleine attentie in ruil voor een review, of het vragen om specifieke, positieve woorden te gebruiken, is niet toegestaan. Deze dingen gebeuren vaak zonder kwade bedoeling, gewoon omdat de regels niet bekend zijn.

Google staat toe dat je klanten vraagt om een review achter te laten, zolang die review gebaseerd is op een echte ervaring. Je mag geen beloning aanbieden en je mag niet proberen te sturen wat er in de review komt te staan. Daarnaast geldt sinds 28 mei 2022 in Nederland de Europese Omnibus-richtlijn, verwerkt in het Burgerlijk Wetboek. Deze richtlijn verbiedt het plaatsen of laten plaatsen van nepreviews wettelijk. Het is dus niet alleen een kwestie van Google-beleid, maar ook van Nederlandse wetgeving.

Korting geven, een cadeautje aanbieden of een gratis product beloven in ruil voor een review is niet toegestaan. Dit geldt ook indirect: je mag een klant dus ook niet belonen voor het aanpassen of verwijderen van een negatieve review. Verkopers mogen klanten bovendien niet verplichten of onder druk zetten om ter plekke een review te schrijven, en mogen niet vragen om bepaalde inhoud in de review te zetten.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op reviewmanipulatie in Nederland. Bij een overtreding kan de ACM een boete opleggen van maximaal 4 procent van de jaaromzet, of maximaal twee miljoen euro als dat hoger uitpakt. Bij herhaling kan dit percentage oplopen tot 10 procent. Het risico is dus niet theoretisch, en het is de moeite waard om je reviewproces hierop te controleren.

Review gating is de term voor het selectief vragen om reviews: alleen tevreden klanten doorverwijzen naar Google, en ontevreden klanten naar een ander kanaal leiden, bijvoorbeeld een intern feedbackformulier. Dit lijkt slim, maar het valt onder verboden reviewmanipulatie omdat het een vertekend beeld geeft. In de praktijk gebeurt dit vaak per ongeluk: bijvoorbeeld door pas een reviewverzoek te sturen nadat een klacht is opgelost, of door een tevredenheidsvraag te stellen voordat je de reviewlink deelt en alleen door te sturen bij een positief antwoord. Wil je voorkomen dat je klantmomenten door elkaar lopen en je onbedoeld selectief te werk gaat? Dan helpt het om al je klantmomenten overzichtelijk bij te houden, zodat je iedereen op hetzelfde moment en dezelfde manier benadert.

Timing maakt veel uit. Een goed moment om een review te vragen is een appje of mailtje een paar uur na de klus, terwijl de ervaring nog vers is. Houd het bericht kort en laagdrempelig: bedank de klant, vraag of ze een review willen achterlaten, en geef een directe link. Vermijd een dwingende toon of herhaaldelijk aandringen als iemand niet reageert. Wil je dit niet steeds handmatig doen? Dan kun je de opvolging automatisch inplannen, zodat elk klantcontact op het juiste moment een reviewverzoek krijgt zonder dat je het zelf hoeft te onthouden.

Een directe link naar je reviewpagina is toegestaan, net als een QR-code of een NFC-kaart die klanten naar dezelfde pagina leidt. Deze hulpmiddelen mogen worden ingezet zolang ze alleen toegang bieden tot de reviewpagina en niet sturen op de inhoud van de review. Je mag dus best een kaartje meegeven met een QR-code na een afspraak, zolang je er geen tekst bij zet die suggereert wat er in de review moet staan.

Onderzoek van Van Harte Aanbevolen laat zien dat acht op de tien Nederlandse consumenten regelmatig twijfelen of online reviews van zakelijke dienstverleners wel echt zijn. Wat een review geloofwaardig maakt, zijn vooral specifieke details over de ervaring (49 procent) en consistentie tussen meerdere reviews die hetzelfde beeld schetsen (48 procent). Een anonieme beoordeling zonder naam of profiel wekt bij 74 procent van de Nederlanders juist wantrouwen. Volgens de ACM-leidraad 'Bescherming van de online consument' is het daarom verstandig om consumenten te informeren over hoe je met beoordelingen omgaat, zoals de herkomst van reviews en of daar een beloning tegenover stond. Transparantie werkt dus niet alleen wettelijk in je voordeel, het versterkt ook het vertrouwen van bezoekers die je reviews lezen.

De meeste fouten ontstaan niet uit onwil, maar omdat reviews vragen een los, incidenteel actiepunt blijft in plaats van een vast onderdeel van je klantproces. Door reviewverzoeken op een vast moment te versturen, aan iedereen, zonder onderscheid te maken tussen tevreden en ontevreden klanten, voorkom je de meest gemaakte fouten vanzelf. Dit sluit ook aan op je bredere lokale vindbaarheid: meer en consistente reviews dragen bij aan hoe je gevonden wordt in Google Maps en de zoekresultaten. Wil je hier structureel mee aan de slag? Dan is het de moeite waard om te kijken naar werken aan je lokale vindbaarheid als geheel.