Leadopvolging automatiseren, zodat geen aanvraag meer blijft liggen
De meeste aanvragen gaan naar wie het eerst reageert, niet naar wie het goedkoopst of het beste is. Maar jij staat op een dak, geeft rijles of hebt een patiënt op de bank. Je kunt niet elke aanvraag binnen een paar minuten oppakken, en dat hoeft ook niet. We automatiseren de eerste reactie: de aanvrager krijgt meteen antwoord in jouw naam, jij krijgt een seintje op je telefoon, en blijft het daarna stil, dan gaat er zonder jouw tussenkomst een nette herinnering achteraan. De reeks stopt zodra hij reageert.
Waarom aanvragen blijven liggen
Niet omdat je slecht bent in je vak. Omdat je aan het werk bent op het moment dat de aanvraag binnenkomt. De installateur staat op een dak, de rijschoolhouder zit naast een leerling, de fysiotherapeut behandelt. Wie pas na etenstijd kijkt, komt terecht bij iemand die inmiddels een ander heeft gebeld.
- De aanvraag komt binnen op het slechtste moment.
Tussen twee klussen door, op een steiger of tijdens een les. Je ziet hem wel, je kunt niets, en tegen zessen is hij weggezakt onder de rest van je mail.
- Je belt één keer en daarna is het stil.
Geen gehoor, geen voicemail ingesproken, geen herinnering gezet. De aanvraag verdwijnt uit beeld terwijl er nog gewoon een klus in zat.
- De offerte gaat de deur uit en dan gebeurt er niets.
Nabellen na een offerte is het rendabelste telefoontje van je week. Juist dat telefoontje wordt het vaakst vergeten, want niemand zet er een datum bij.
- Elk kanaal heeft zijn eigen achterstand.
Mail in je inbox, een appje op je privételefoon, een gemiste oproep zonder naam. Er is geen plek waar staat wie er nog op antwoord wacht.
Dit is geen motivatieprobleem. Het is een timingprobleem, en timing is nou juist het enige wat je fatsoenlijk kunt automatiseren.
Wat snelheid doet met je kans op de klus
Hier wordt veel geroepen zonder bron. Twee onderzoeken hebben het daadwerkelijk gemeten, en we noemen ze er expliciet bij zodat je zelf kunt wegen hoe zwaar ze tellen.
De MIT Lead Response Management Study uit 2007 (Oldroyd, MIT Sloan, met Elkington) volgde drie jaar lang zes bedrijven, ruim 15.000 leads en meer dan 100.000 belpogingen. Bellen na vijf minuten in plaats van na dertig minuten gaf ongeveer honderd keer zoveel kans op contact, en eenentwintig keer zoveel kans om de lead te kwalificeren.
Harvard Business Review auditte in maart 2011 voor "The Short Life of Online Sales Leads" 2.241 Amerikaanse bedrijven. Wie binnen een uur reageerde had bijna zeven keer meer kans de lead te kwalificeren dan wie een uur later reageerde, en ruim zestig keer meer kans dan wie een dag of langer wachtte. De gemiddelde eerste reactietijd was 42 uur. 23 procent van de bedrijven reageerde helemaal niet.
Eerlijk erbij: dit is Amerikaans onderzoek, het is inmiddels behoorlijk oud, en het ging om verkoopteams en niet om een installatiebedrijf in Friesland. Wat het aannemelijk maakt is de richting, niet het exacte getal. Wie je een vers percentage voorschotelt zonder bron, verkoopt je een gevoel.
Van binnenkomst tot afspraak, zonder dat jij eraan denkt
Alert op je telefoon
Bij elke nieuwe aanvraag een seintje per mail, vanaf Groei ook op WhatsApp. Je weet dat er iets binnen is voordat je je bus uitstapt.
Automatische bevestiging
De aanvrager krijgt binnen een minuut antwoord in jouw naam: je bericht is binnen, ik bel je vandaag terug. Dat koopt je de uren die je nodig hebt.
Een reeks die doorloopt
Blijft het stil, dan gaat er de volgende dag een herinnering uit en daarna hooguit nog één. De reeks stopt zodra de lead reageert of zodra jij hem uitzet.
Bellen blijft het beslissende moment
Automatisering wint je tijd, de telefoon wint de klus. Je krijgt een belherinnering op een moment dat het uitkomt, met de aanvraag ernaast.
Eén vaste cadans
We spreken af hoeveel contactmomenten je wilt, via welk kanaal en met welke tussenpozen. Daarna loopt dat bij elke aanvraag hetzelfde, ook in je drukste week.
Automatisch opvolgen mag, maar niet zomaar
Hier stapt vrijwel iedereen overheen. Een geautomatiseerd bericht naar iemand die daar geen toestemming voor gaf is gewoon spam, en voor WhatsApp gelden strengere regels dan voor mail. Wij regelen toestemming, afmelden en bewaartermijnen aan de voorkant. Zo werkt je opvolging niet alleen, maar is hij ook uit te leggen aan je klant en aan de Autoriteit Persoonsgegevens.
Plan een gratis analyseLeadopvolging via WhatsApp
Mail wordt gelezen wanneer het uitkomt, een appje meestal binnen een paar minuten. Voor lokale dienstverlening is dat het verschil tussen een reactie vanavond en een reactie volgende week. Daarom is WhatsApp bij ons geen bulletpoint maar een volwaardig kanaal.
Zo ziet het eruit. Om 14:12 vult iemand je formulier in terwijl jij op een klus zit. Jij krijgt een melding met naam, nummer en de vraag erbij. De aanvrager krijgt op datzelfde moment een bericht vanaf jouw bedrijfsnummer dat zijn aanvraag binnen is en wanneer je belt. Kom je er die dag niet aan toe, dan gaat er de volgende ochtend automatisch één herinnering achteraan. Antwoordt hij, dan valt de reeks stil en neem jij het gesprek over, met de leadgegevens ernaast in je leaddashboard.
Goed om te weten
Is automatisering niet onpersoonlijk?
Alleen als je hem gebruikt als vervanging van jezelf. Wij automatiseren precies één ding: het moment waarop iemand hoort dat zijn aanvraag is aangekomen en wanneer je belt. Dat is persoonlijker dan drie uur stilte. Het gesprek erna voer je zelf, en de reeks stopt zodra de lead iets terugstuurt.
Hoeveel tijd kost het om dit op te zetten?
Van jouw kant een gesprek van ongeveer een uur over je berichten en je cadans, en een korte controle voordat het live gaat. Het inrichten doen wij. Bij WhatsApp hangt de doorlooptijd deels af van de goedkeuring van je zakelijke nummer, dus reken op enkele weken.
Werkt het samen met de software die ik al gebruik?
Vaak wel. Formulieren, mail en WhatsApp lopen via ons eigen systeem, dus daar hoef je niets voor te vervangen. Heb je een planning- of facturatiepakket dat mee moet, dan kijken we of een koppeling kan. Kan het niet, dan zeggen we dat gewoon in plaats van iets te bouwen dat half werkt.
Kan ik de berichten zelf aanpassen?
Ja. We zetten de teksten samen op, in jouw woorden, en je laat ze wijzigen zodra je merkt dat iets beter werkt. Eén berichtje is genoeg, technisch hoef je niets te doen.
Kunnen meerdere mensen ermee werken?
Ja, tot drie gebruikers standaard. Je collega of planner ziet dezelfde aanvragen en dezelfde geschiedenis, dus je belt nooit met zijn tweeën dezelfde klant over hetzelfde.
Gaan de berichten uit vanaf mijn eigen nummer?
We richten het in op een zakelijk WhatsApp-nummer van jouw bedrijf, zodat berichten van jou komen. Antwoorden komen binnen in het dashboard, naast de gegevens van de aanvraag.
Wat kost slechte opvolging mij eigenlijk?
Dat kunnen we niet voor je uitrekenen zonder jouw cijfers, en wie dat wel doet verzint het. Wat je zelf kunt doen: neem het aantal aanvragen dat je vorige maand niet hebt teruggebeld en vermenigvuldig dat met je gemiddelde opdrachtbedrag. Om hoeveel aanvragen het gaat, lees je af in je leaddashboard.
Wordt het niet spammerig?
De reeksen zijn kort, hooguit een paar berichten, en ze stoppen bij het eerste teken van leven. STOP werkt altijd en elke mail heeft een afmeldlink. Het doel is behulpzaam zijn op het moment dat iemand nog aan het kiezen is, niet doordrammen.